ANA(全日空)人気の秘密！スカイトラックス社評価「5スター」獲得

日本で唯一の5スターエアライン！！ANAの人気の秘密とは？

ANAの人気の秘密、それは日系航空会社らしい信頼のある定時性や安全性に加えて、そのサービスの質の高さです。

ANAは、現在4年連続でスカイトラックス社により、「5スター」航空会社として認定をされています。日本ではこの5スター航空会社に認定されているのはANAだけなのです！！

そこで今回は、ANAのどこがそんなに評価されているのか、についてANAの魅力をたっぷりとお伝えします。

1.スカイトラックス社とは？

まずは、スカイトラックス社について説明をしましょう！

スカイトラックス社とは、1989年創立されたイギリスのロンドンに拠点を置く航空産業の格付け会社のことです。

各航空会社に星の数を付けることで格付けする「ワールド・エアライン・レーティング」の加え、スカイトラックス社独自の顧客調査にもとづき、300社を超える航空会社を対象に評価、表彰を行う「ワールド・エアライン・アワード」も行っています。

そして、ANAはこのスカイトラックス社のエアライン・スター・ランキングで、2013年から4年連続で、世界最高評価である「5スター」を獲得しているのです。

エアライン・スター・ランキングでは、空港から機内サービスまでの客室乗務員、ラウンジ、機内エンターテイメント設備、機体メンテナンスなど800以上ものカテゴリーにおいて覆面調査が実施され、 “5つ星レベル”のサービスを提供できている航空会社のみ、「5スター」の称号が与えられます。

ANAは、空港での搭乗手続きから、到着後のサポートまで一貫してサービスのレベルが高いことや、日本文化の紹介など、外国人旅行者へのニーズに応えるためへのサービス改善が評価されて4年連続の「5スター」獲得という結果につながっています。

この5スターを獲得することは非常に困難で、世界の航空会社でもわずか。

現在、「5スター」認定を受けているのは世界の航空会社でもわずか7社（ANA、アシアナ航空、キャセイ･パシフィック航空、ガルーダ・インドネシア航空、海南航空、カタール航空、シンガポール航空）、日本ではANAのみとなっています。

2.ANAの受賞歴

以下が2011年からのANAの受賞歴です。これらからかも、ANAではサービス、特に空港内でのサービスが評価されていることがわかります。

2011年　World’s Best Airport Services、Staff Service Excellence, Asia

2012年　Best Transpacific Airline

2013年　World’s Best Airport Services、Best Cabin Cleanliness

2014年　World’s Best Airport Services、Best Transpacific Airline

2015年　World’s Best Airport Services、Best Airline Staff in Asia

3.どのようなサービスが評価されたの？

この5スター獲得には、ANAの部署を超えたサービスへの取り組みが大きく関係しています。ここでは、その品質向上にこだわった2015年以降のサービスのいくつかを紹介します。

■ヒューストン線の利便性の向上

通常アメリカで乗り継ぎをする際には、最初の入港地で荷物を一度引き取り、税関検査を受ける必要があります。これは国際線、国内線どちらに乗り継ぐかに関係なく、すべての人に義務付けられています。

しかし、2015年6月12日に新規就航したＡＮＡのアメリカヒューストン線では、国際線の乗り継ぎかつ、乗り継ぎ先航空会社がユナイテッド航空であれば、荷物の一時引き取りが不要というサービスを開始したのです。

このサービスは「I to I Program （International-to-International Baggage Program）」と呼ばれ、日本の航空会社として初めて導入しました。

南米に行く人のほとんどの多くは、ヒューストン空港で乗り継ぎをします。そして、ＡＮＡのこのサービスの導入は、そんな人々の利便性を大きく増したのです。

■ 予約センターの柔軟な対応

ＡＮＡでは2015年から国際線予約・案内センターのサービスを充実されるために、ANA全就航地にて日本語・英語対応を24時間365日体制としました。

このサービスの拡充により、緊急の際にも連絡が取れるようになったほか、時差を気にせずに連絡できるなど、24時間体制でお客様をサポートできるようになりました。

また、近年ＡＮＡでは中国籍旅客の数が急増しています。それに対応するために、予約センターでも中国語対応を強化しているのです。

■多頻度旅客へのサービスの強化

ＡＮＡが重視しているのが、その多頻度旅客への高品質なサービス。そして、ＡＮＡが 2015年10月1日より羽田空港で開始したのが、「ANA & LEXUS CONNECTION」です。

これは、ファーストクラス利用のお客様が国際線と国内線をスムーズに移動できるように、LEXUS車を用意したというサービスです。なんとこのLEXUS車は飛行機の目の前まで迎えに来てくれ、国際線ターミナルに拠る必要なくそのまま国内線ターミナルまで連れて行ってくれるのです。

■機内食の宗教対応

ＡＮＡは2015年9月1日から、新たにマレーシアクアラルンプールへの路線を就航させました。それに伴い、機内で提供するハラール認定メニューの種類を大幅に増やし、いかなる宗教であっても機内食を楽しめるようにしました。

ANAでは2014年1月から、機内食における「ハラール食」の世界最大手であるマレーシアのBrahim’s Holdings Berhadと提携をしており、ハラール食への対応と品質の強化を力に入れてきました。

そして、イスラム圏の人にとってもフライトを楽しめるよう努力を続けているのです。

■機内でのエンターテイメントの充実度

ＡＮＡは世界で初めて、ボーイング787-9型機の定期便を就航し、ANA SKY LIVE TVというサービスを開始しました。

このサービスは、日本初のサービスであって、フライト中であってもライブテレビを視聴することができるのです。リアルタイムでニュースやスポーツをみれるこのサービスは大変人気で、高評価を受けています。

■手荷物受託の簡素化

従来までは、手荷物を受託する際には、必ずＡＮＡの係員がいるカウンターに立ち寄る必要がありました。

しかし、羽田空港国内線ターミナルでは、その手間を省くために「ANA Baggage Drop（自動手荷物預け機）」を日本で初めて導入しました。この機械があれば、重量測定から手荷物タグの発行まですべて自分で行うことができるのです。

そのため、オンラインチェックインをしてさえいれば、一切カウンターに立ち寄る必要がなくなったのです。このサービスにより、空港での待ち時間を最小限にすることが可能になり、忙しいビジネスマンにとっても大変利便性が高まりました。

また、このサービスは成田空港での徐々に導入がされています。

■ANA Wi-Fiサービスの拡充

以前から国際線で導入しているANA Wi-Fiサービスが、国内線でも導入されるようになりました。そうすることで、機内でもメールのチェックや、仕事上の連絡など、フライト時間を有効に使えるようになりました。

■地上係員のサービスの質の向上

ANAはここ数年で、地上係員のサービスの質を高めるために、人材育成に力をいれ教育内容を強化し続けています。

搭乗手続きカウンターだけではなく、ラウンジでの対応に加え、イレギュラー発生時の迅速な対応など、ありとあらゆる場面でお客様が満足できるサービスが提供できるよう、日々訓練をされているのです。このサービス強化が功をなし、スカイトラックス社からは4度もWorld’s Best Airport Servicesを受賞しています。